在多名保险销售人员的推荐下，他先后购买多份保险产品，并通过旧保单贷款“拆东墙补西墙”的方式来缴纳新保单保费。“他们一直说是理财，还说可以‘借鸡生蛋’。”老人的儿子代先生向界面新闻记者表示。 家属梳理相关账户后发现，老人名下先后涉及多份保险合同，部分保费通过保单贷款方式支付，累计金额接近百万元。其中，仅保单贷款余额就已超过40万元。 类似情况在保险消费纠纷中并不鲜见。界面新闻发现，在复杂的保险产品结构和销售话术下，一些老年消费者容易将长期保险产品误认为短期理财，一旦通过保单贷款缴纳保费，资金压力往往会在后期逐渐显现。与此同时，由于销售沟通多以口头形式进行，事后维权往往面临取证困难、责任认定复杂等问题。 事情的发生可以追溯至2022年。根据代先生提供的材料，某头部险企武汉分支机构的业务员高某最初以“优化旧保单结构”为由，建议代中华将此前持有的多份保单退保后再进行新的理财配置。相关保单中，有两份已经接近缴费完成，另一份也仅剩一年即可交满。 随后，高某引导代中华将退保来的金额用于购买一份年缴42万元、需连续缴费三年的保险产品，并将其描述为“类似一年期存款的理财产品”，且反复强调“收益稳定”。 代先生表示，代中华误以为只需一次性投入资金，便在相关投保文件上签字。事后家属梳理资料时发现，这份保单的登记销售人员并非实际推介的高某，而是另一名从未与老人有过任何接触的业务员，涉事公司存在明显的保单挂单操作。 2024年10月，高某再次联系代中华，以“收益更高的理财安排”为噱头，建议老人将50万元资金转入指定账户。老人按其要求在广发银行开户并存入该笔资金后，高某在2024年底以上门“补充手续”为由，现场录像并让老人签署文件，整个过程中始终未透露真实目的。 直到代先生后续查看保单资料才发现，这笔50万元的资金已被用于购买另一款三年期期交保险，年缴保费同样为50万元，而代中华自始至终都认为资金仍在银行做理财。 几乎在同一时间段，同一公司武汉另一分支机构的业务员万某（化名）也向代中华展开了保险推销，推荐一款年缴保费30万元的保险产品，仅向老人介绍首年30万元的投入金额，对该产品需连续缴费三年的核心条款只字不提，导致老人再次将其理解为一次性投入的理财项目。 据代先生提供的银行流水、保单资料等证据显示，2024年10月签单时，代中华银行卡余额不足，万某为尽快完成业绩、促成保费划扣，私下向老人转账垫付20万元，凑齐首期30万元保费。同时，万某还指导老人用名下原有老保单申请保单贷款，待贷款次日到账后，再让老人将20万元垫付款归还，实质上是通过保单贷款资金完成了首期保费的缴纳。 2025年，万某再次上门找到代中华，以“操作一下”为由在老人手机上进行操作，代中华当时并未清楚了解具体操作内容。代先生后续查询保单信息发现，此次操作实则是用老人名下旧保单再次办理保单贷款，新增贷款约30万元，全部用于缴纳该保险产品的第二年保费。 直至2026年2月，代先生介入梳理老人的银行账户和保单信息时才发现，代中华名下已累计产生约46万元保单贷款，且已产生数千元的贷款利息，这笔债务远超退休老人的偿还能力。 代中华回忆，万某在推销过程中，多次用“借鸡生蛋”等话术进行误导，声称可通过保单贷款资金购买保险，且“保单收益高于贷款利率”。但代先生事后核算发现，涉事保单贷款的年利率约为4%至5%，而相关保险产品的实际保证收益率仅为1.6%至2.5%，二者收益利差倒挂，老人不仅无利可图，还需持续承担贷款利息成本。 此外，代先生在核查投保资料时发现，多份保单的客户信息与老人实际情况存在严重不符，属于虚构伪造。例如，代中华的职业被填写为“企业总经理”，年收入被虚报为80万元以上。而实际情况是，老人为农村退休居民，仅靠经营一家小卖部维持日常收入，居住在农村自建房，投保资料中登记的城镇门牌号通讯地址也并非其实际住址。 在梳理保单过程中，代先生还发现，此前那份年缴42万元的保险合同，在2025年初出现了续费问题。当时银行账户被自动扣款42万元，用于缴纳该保单的第三期保费，老人发现后立即联系高某要求退款，但对方并未告知老人保单中断缴费可能带来的失效风险，也未提醒其可申请保单复效及复效相关成本，涉事保险公司也未履行后续的告知义务。 更令人费解的是，代先生反映，涉事业务员高某早在2025年3月就已从涉事寿险公司离职，但离职后仍以该公司保险从业人员的身份联系代中华，以“理财说明会”为名义邀请老人参会。老人在会议现场收到了10080元现金。 随后高某与另一名人员开车找到老人，在车内通过录像的方式为老人办理了一份新的保险合同，该产品年缴保费20万元，缴费期限长达10年，这份保单的登记销售人员同样并非实际办理的高某，依旧为挂单操作。事后，高某还赠予老人一部华为手机作为返佣。 代先生对所有材料进行全面梳理后发现，在2022年至2025年的近四年时间里，67岁的代中华名下被诱导投保了四份保险合同，涉及的期交保费总规模超过500万元，远超老人的经济承受能力，给家庭造成了重大的经济损失和心理负担。 代中华的遭遇并非个案。家住新疆的陈女士向界面新闻反映，她父亲已退休十余年，与母亲均有稳定的退休金，两人月收入合计过万。然而，在一名业务员的长年服务下，他累计购买了多达17份保险，所购保险多为长期或终身型，资金被长期锁定，且老人从未从中领取过任何收益。 业务员在老人已有3份保单，本金合计34.3万元的情况下，仍持续推销新保单。为支付高额保费，诱导或直接操作老人进行“保单抵押贷款”，导致其负债累累。目前贷款余额达18.9万元，且年前刚被“套路”还款3万多元。 陈女士表示，在按规定必须进行、用以保障消费者知情权的“双录”（录音录像）环节，关键条款文字被快速滚动，老人根本无法细看；问答流程如同“走过场”，业务员提问后老人便立即点头确认。整个过程中并未清晰告知“保单贷款”的存在及其风险。贷款申请页面实际由业务员操作，老人仅仅完成了人脸识别，对其背后产生的债务几乎一无所知。 事件直到子女介入才得以发现。在后续与保险公司交涉中，涉事业务员始终未能露面，公司工作人员则以“老人具有完全民事行为能力”等为由进行推诿，甚至在解释保单信息时出现误导性陈述。 目前，代先生的维权仍在进行中。陈女士在与保险公司进行多次沟通后，对方同意对部分保单办理退保，目前已有一笔退保资金到账，但仍有十余万元尚未退回。 陈女士告诉界面新闻记者，退回的资金主要用于偿还此前产生的保单贷款，在贷款结清后，老人名下仍保留两份保单。由于相关资金往来和保单结构较为复杂，目前仍在与保险公司进一步协商，希望尽可能减少损失。 “退休老人频频陷入保险销售误导，并非个案，而是多重脆弱性叠加的结果。”上海兰迪律师事务所高级合伙人陈禹彦律师向界面新闻记者表示。从其经办案件来看，老年消费者成为误导销售高发群体，主要与认知差距、情感信任和产品错配有关。 陈禹彦指出，一方面，部分老年人对保险产品结构理解有限，容易将长期保险误认为短期理财；同时，数字鸿沟也让一些销售人员得以在关键环节代为操作，削弱了消费者的知情权。另一方面，一些销售人员通过熟人介绍、社区活动或赠送礼品建立信任关系，再推荐高保费、长期缴费的理财型保险，与老年人的实际保障需求并不匹配。 在他看来，行业考核中对保费规模的过度强调，也在一定程度上放大了销售冲动。尽管《保险销售行为管理办法》已于2024年实施，但基层执行和穿透式监管仍有提升空间。 一旦发生误导销售，维权往往并不容易。陈禹彦表示，现实中最大的难点在于证据不足。许多误导行为发生在口头沟通中，而合同文本通常并不体现相关承诺。在司法实践中，如果消费者无法提供录音、聊天记录等证据，法院往往更倾向依据合同条款进行认定。 此外，一些保险公司在纠纷处理中也会以“业务员个人行为”或“已离职”为由切割责任，增加维权难度。陈禹彦提醒，部分消费者还会被所谓“代理退保”机构诱导，通过编造理由或非法取证与保险公司周旋，不仅费用高昂，还可能带来法律风险。 在维权路径上，他建议消费者首先固定证据，包括合同文本、缴费记录、聊天记录及资金往来凭证；随后向保险公司提出书面投诉，如协商未果，可通过12378银行保险消费者投诉热线或监管部门渠道反映情况。必要时，还可以通过行业调解或司法诉讼解决纠纷，并重点调取销售过程的“双录”资料作为证据。 针对老年消费者在保险销售中面临的信息不对称和风险提示不足问题，部分保险机构也在尝试通过完善销售流程和适老化服务进行防范。 “保险机构有责任确保老年客户明明白白消费，避免销售误导和贷款风险。”富德生命人寿相关负责人向界面新闻表示，公司在老年客户服务中设置了多重风险防控机制。 例如，在保单贷款环节，公司要求必须由客户本人通过柜面或官方线上平台办理，并对60岁以上客户设置人工电话回访，核实贷款意愿和用途。同时，在销售环节严格执行“双录”制度，对老年客户购买长期保险产品进行录音录像留存，并通过大字版界面、语音播报等适老化功能，帮助老年客户更清晰地了解产品信息和风险。 该负责人表示，随着老龄化加深，保险机构需要在销售管理和客户服务上加强适老化保护，避免因信息不对称导致的消费纠纷。 随着人口老龄化加速，监管部门近年来也在持续加强对老年金融消费者的保护。2024年11月，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，从服务流程、销售管理、产品设计等多个环节提出系统性要求。例如，要求银行保险机构在营业网点完善适老化设施、保留人工服务渠道，避免强制老年人使用线上操作，同时规范金融产品销售流程，加强风险提示和信息披露，防止误导销售等问题发生。 与此同时，多部门还推动养老金融政策体系建设，鼓励金融机构开发更符合老年群体风险承受能力和保障需求的产品，并加强金融知识普及与涉老金融风险防范，提升老年人金融消费安全感。 尽管制度层面的保护正在不断完善，但要真正减少类似纠纷的发生，仍有赖于销售行为监管、企业合规管理以及金融教育的多方协同。
